”Från nöjda kunder till glödande fans”
Hur skall vi kunna ta reda på våra brukares, medborgares ( kunders ) behov, krav och förväntningar på de tjänster som vi erbjuder?
Det spelar ingen roll hur ni stavar ordet KUND ( brukare, elever, gamla, anhöriga etc) bara ni vet vilka ni finns till för !
Kundbegreppet håller mer och mer på att anammas inom den kommunala verksamheten, varför då ?
En av anledningarna kan vara att privata företag är mer och mer offensiva och börjar ta över marknadsandelar inom områden där kommunerna innan haft ensamrätt och monopol på de tjänster som erbjudits kommuninnevånarna.
I dag är fler och fler kommunala verksamheter utsatt för konkurrens: Skolan. Barnomsorgen, äldreomsorgen, städning, kosthållning etc.
För att den kommunala verksamheten skall kunna profilera sig och vara konkurrenskraftig i den ovissa framtiden måste en tydlig systematik och struktur byggas upp kring kundbegreppet.
Skillnaden på brukare och kunder är att i kundbegreppet ligger att en kund kan ställer krav och förväntningar på de tjänster som erbjuds. Ligger inte servicen på rätt nivå utifrån deras behov, krav och förväntningar nöjer sig inte dagens kunder med detta utan byter skola, förskola. eller äldreomsorg.
Grunden för hur ni möter och behandlar era kunder utgår från vilka kundvärderingar som genomsyrar er verksamhet. Stämmer dessa med framtidens värderingskarta ?
Kunderna bär på en inre filmkamera i mötet med er, allting dokumenteras.
Det kostar 10 gånger så mycket att skaffa en ny kund jämfört med att behålla en gammal!
Du kan inte ge bra service om du levererar en usel tjänst.
Det viktigaste kundfrågan till dig själv är:
– Skulle jag känna mig nöjd och glad om lag själv skulle stå i kundens skor och mottaga den tjänst som jag erbjuder?
Drar du på svaret eller svarar du ja direkt?
Föreläsningen kommer att läggas upp utifrån Peters 10 Budord.
Peter Stenberg har arbetat som föreläsare under 20 års tid och arbetar med stand up sedan ett års tid, varvar fakta med humor vilket ger det bästa resultatet för inre förståelse. Driver sedan 1991 eget företag med inriktning på ledarskapsutveckling, teambyggnad, nätverksbyggare, Handledning , UGL – utbildning och verksamhetsutveckling enligt konceptet Utmärkelsen Svensk Kvalitet och Språng Brädan.
