Från varmkorv till kundnöjdhet
KUNDFOKUS, allt handlar om KUNDFOKUS.
Det är kunden som betalar din lön och din faktura.
Det är kunden som avgör om du är en bra eller dålig leverantör.
Oavsett vad du gör så är du antingen kund eller leverantör.
Du bedömer som kund eller blir bedömd som leverantör.
Det här är en föreläsning som handlar om hur man skapar Kundfokus.
Karsten Viden har mycket lång erfarenhet inom IT och kvalitetsledning i storföretag och har under lång tid arbetat med kundkvalitet och vad det är som påverkar kundnöjdhet, kundlojalitet och kundengagemang.
Här följer några exempel;
Vilka värderingar möter dig när du ringer upp ett företag för att göra en förfrågan eller en beställning? Blir man glad när du ringer, visar entusiasm eller verkar det som om du ringer och stör? Blir du bemött på olika sätt, beroende på vem du kontaktar i företaget?
Sveriges största möbelföretag har lagt sin försäljning av korv och bröd alldeles utanför kassorna. Man vet att kunderna är trötta när de nått kassan och är i stort behov av något att äta. Efter att ha betalat varorna får man sin belöning; korv och bröd till ett starkt reducerat pris. Ett genomtänkt koncept för ökad kundlojalitet och att få kunderna att återkomma.
Sveriges största bilföretag fann att fyra av fem bilköpare hade varit inne på deras hemsida strax innan de bestämde sig för att köpa företagets bilmärke. Efter köpet hade företaget ingen aning om vad kunderna tyckte och tänkte. Man hade ingen kontakt mellan bilköpen. Hur många förblev trogna sitt bilmärke och hur många lämnade bilmärket? Nu tänker man vidareutveckla sin hemsida så att den ger fler tjänster även för befintliga kunder. Köparna kan få sin egen kundsida med servicebok och andra tjänster. Därigenom förbättrar man kundfokus på befintliga kunder och kan öka tillväxten.
Det är viktigt att man på ett medvetet och genomtänkt sätt bestämmer sig för hur kundens alla kontaktytor hos företaget skall se ut och fungera i verkligheten.
Karsten Vidén har stor vana att tala inför publik och har mycket bred yrkesverksamhet inom varumärkesbyggnad etc.
